摘要：前不久，家住万石镇南漕村的陈先生反映其母亲当年下放务农的相关补助问题得到顺利解决后，特意向市“12345”政府公共服务热线打去感谢电话，并在无锡“12345”平台留言：27日，我向宜兴“12345”反映问题，当天下午就得到了解决，速度真快，说明“12345”是真正为老百姓办事的。
去年8月1日，市“12345”政府公共服务热线正式开通，实行一号对外，全天候24小时服务，建起了非紧急诉求的受理、答复、办理、处置和回访等一条龙协调机制，倾心为市民排忧解难。据不完全统计，公共服务热线开通一年来，话务量已
前不久，家住万石镇南漕村的陈先生反映其母亲当年下放务农的相关补助问题得到顺利解决后，特意向市“12345”政府公共服务热线打去感谢电话，并在无锡“12345”平台留言：27日，我向宜兴“12345”反映问题，当天下午就得到了解决，速度真快，说明“12345”是真正为老百姓办事的。
去年8月1日，市“12345”政府公共服务热线正式开通，实行一号对外，全天候24小时服务，建起了非紧急诉求的受理、答复、办理、处置和回访等一条龙协调机制，倾心为市民排忧解难。据不完全统计，公共服务热线开通一年来，话务量已累计超过11万个，下派工单1.6万件。其中，水电气等信息咨询类和相关社会服务类的民生诉求约占四成。同时热线还在社会劳动保障、环境市容、房屋土地、公共设施维护、社会治安、市场管理等方面为市民解决了大量热点、难点问题，工单规定时间内办结率达到了100%。作为一个受理群众诉求的互动平台，“12345”已成为党和政府与人民群众沟通联系的重要纽带。
据市政府公共服务热线中心负责人介绍，热线成立之初，中心就把与热线诉求问题有关的78家政府部门、公共服务机构等纳入了系统。作为热线的后台支撑，这些部门单位被要求限时解决市民反映的问题，群众反映比较集中、解决问题不力的将被通报批评，甚至追究相关责任。同时，“12345”也不断完善平台建设。同时，中心对话务员服务准则、工作流程、交接班、保密等进行严格考核。凭着高标准服务，高效率回复办理，一年来，“12345，我为您服务”已逐渐深入人心，得到了群众的肯定，市民满意率高达97.8%。 （正一 陈韵）
