摘要： 笔者近日获悉，在城乡公交化运营初期，市城乡公交公司丁山分公司平均每天要接到市民咨询、投诉电话10多个。通过座谈和回访，工作人员发现，除个别驾驶员不按规定运营外，多数投诉是因为一些市民尚不了解城乡公交运营规则、不熟悉线路和班次等造成的。对此，公司自去年11月起，向广大市民尤其是农村老年群众发放了6000多张服务卡，上面印有公交线路班次时间、咨询电话等内容，并承诺“有问题找我”。服务卡推出后，不仅投诉明显减少，很多市民还致电夸赞其服务“有心”。接受批评建议，加紧弥补不足，人性化推出服务卡，丁山分公司的做法
笔者近日获悉，在城乡公交化运营初期，市城乡公交公司丁山分公司平均每天要接到市民咨询、投诉电话10多个。通过座谈和回访，工作人员发现，除个别驾驶员不按规定运营外，多数投诉是因为一些市民尚不了解城乡公交运营规则、不熟悉线路和班次等造成的。对此，公司自去年11月起，向广大市民尤其是农村老年群众发放了6000多张服务卡，上面印有公交线路班次时间、咨询电话等内容，并承诺“有问题找我”。服务卡推出后，不仅投诉明显减少，很多市民还致电夸赞其服务“有心”。
接受批评建议，加紧弥补不足，人性化推出服务卡，丁山分公司的做法值得“点赞”。服务群众，不仅要体现在理念上，更要落实到具体行动中。丁山分公司更多地站在乘客的角度想问题，落实服务措施，乘客对此褒奖，是必然的结果，这也说明“有心”的服务小细节的确会打动人。尽管“从小事做起”的道理并不深奥，但现实中能真正做到却并不容易。只有通过深入调查研究，才能搞清楚群众真正需要做哪些事、怎么做、做到什么程度。没有踏实的工作作风，谈何真正服务好广大人民群众？
近期，无锡市启动了党的群众路线教育实践活动，要求全市各级党组织、广大共产党员从群众最关心、最迫切的问题入手，切实解决问题。小小服务卡给我们很好的启示：创新服务理念和手段，有时并不需要搞出多大的“动静”，真正与服务对象换位思考，从解决好群众“柴米油盐”这样的具体问题和实际困难开始，踏踏实实地将工作做细、做实、做到位，就能取得很好的效果。而把一些人性化的“小创意”融入日常工作，往往就能换来群众的“大满意”。 期待这样有心有爱的细节关怀与变化，会更多地出现。（李震）
